各市（含定州、辛集市）住房和城鄉建設局（建設局、住房保障和房產管理局）、城市管理綜合行政執法局，石家莊市園林局，雄安新區管委會規劃建設局：
《河北省房屋建筑和市政基礎設施工程質量投訴管理辦法》已經2019年8月29日廳務會議審議通過，現予印發，自2019年9月10日起施行。
附件：河北省房屋建筑和市政基礎設施工程質量投訴管理辦法
河北省房屋建筑和市政基礎設施工程
質量投訴管理辦法
第一章 總 則
第一條 為規范全省房屋建筑和市政基礎設施工程質量投訴管理工作，維護國家利益、社會公共利益和質量投訴各方當事人的合法權益，切實消除質量問題，依據《中華人民共和國建筑法》《建設工程質量管理條例》《河北省建筑條例》《房屋建筑工程質量保修辦法》等有關法律法規及規定，結合全省實際，制定本辦法。
第二條 我省行政區域內新建、改建、擴建房屋建筑和市政基礎設施工程（以下簡稱“建筑工程”），在建設過程中和保修期內發生的工程質量投訴，適用本辦法。
第三條 建筑工程質量投訴是指公民、法人或其他組織（簡稱投訴人），通過來訪、信函、電話、網絡等有效形式向質量保修責任單位或住房城鄉建設主管部門反映工程質量問題，提出投訴請求，依法由有關單位處理的活動。
第四條 本辦法所稱建筑工程質量問題，是指由于工程參建單位從事建設活動時違反法律法規、工程建設強制性標準或施工圖設計文件造成的工程質量缺陷。
本辦法所稱質量保修責任單位，包括建設單位或其委托代為履行工程質量保修義務的物業服務單位、施工企業等單位。
第五條 省住房城鄉建設主管部門負責本省行政區域內的建筑工程質量投訴管理工作。
各設區市、縣（區、市）住房城鄉建設主管部門負責本行政區域內的建筑工程質量投訴管理工作。
第六條 建筑工程質量投訴管理堅持屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、公正、及時、就地解決問題，維護投訴當事人合法權益的原則。
第七條 各級住房城鄉建設主管部門及其工作人員在處理投訴過程中，應當嚴格按法律、法規及本辦法等有關規定履行職責，秉公辦事，查明事實，妥善處理，不得推諉、敷衍、拖延，對影響工程結構安全和主要使用功能的質量問題應當盡快處理。
處理建筑工程質量投訴，不得收取任何費用。
第二章 責任和義務
第一節 住房城鄉建設主管部門職責
第八條 省住房城鄉建設主管部門職責：
（一）指導、監督全省建筑工程質量投訴管理工作；
（二）批轉上級機關轉來的質量投訴事項，移交工程所在市（含定州、辛集市）住房城鄉建設主管部門處理，督辦并在規定時限內向上級機關反饋投訴事項處理結果；
（三）受理投訴人直接投訴的質量投訴事項后，移交工程所在市（含定州、辛集市）住房城鄉建設主管部門處理并督辦；
（四）職責范圍內與建筑工程質量投訴有關的其他工作。
第九條 各市（含定州、辛集市）住房城鄉建設主管部門職責：
（一）受理、處理轄區內由本級監管的建筑工程質量投訴；
（二）承辦上級機關批轉的投訴事項，并在規定時限內向上級機關報告（反饋）投訴事項處理結果；
（三）指導和監督所屬縣（區、市）建筑工程質量投訴管理工作；
（四）職責范圍內與工程質量投訴有關的其他工作。
第十條 縣（區、市）住房城鄉建設主管部門職責：
（一）受理、處理轄區內建筑工程質量投訴；
（二）承辦上級機關批轉的投訴事項，并在規定時限內向上級機關報告（反饋）投訴事項處理結果；
（三）職責范圍內與工程質量投訴有關的其他工作。
第十一條 住房城鄉建設主管部門應當向社會公開建筑工程質量投訴辦理地址、受理電話和電子信箱，設置專用接待場所。
住房城鄉建設主管部門處理質量投訴的工作人員接待、處理質量投訴事項，應當按規定實施全過程記錄，對容易發生爭議的活動要進行音像記錄。
第十二條 住房城鄉建設主管部門直接處理質量投訴的工作人員與投訴當事人有利害關系的，應當回避。
第二節 相關責任單位責任和義務
第十三條 建設單位應當依法對投訴涉及的工程質量負首要責任，牽頭做好質量投訴的協調處理工作。
建筑工程交付使用前，建設單位應當在其顯著位置公示質量保修責任單位辦公地點、聯系人、聯系電話等相關信息。
建設單位對于消除質量問題需要實施結構加固的工程，應當委托有資質的監理單位實施監理，并在加固工程竣工后，組織相關單位進行質量驗收。
第十四條 勘察、設計、施工、監理等其它質量責任單位應當積極配合，并嚴格按法律、法規、規章及本辦法規定履行各自職責。
第十五條 質量保修責任單位對于符合受理條件的質量投訴，應當按本辦法規定予以受理和處理。
質量保修責任單位發現存在危及人身安全的嚴重質量問題時，應當采取必要的安全防范措施，并立即報告當地住房城鄉建設主管部門。
第十六條 房屋建筑工程在保修期限內出現質量缺陷，建設單位或者房屋建筑所有人應當向施工企業發出保修通知。
施工企業接到建設單位或者房屋建筑所有人涉及結構安全或者嚴重影響使用功能的緊急搶修通知后，應當立即到達現場搶修。
施工企業未在規定時限內履行質量保修義務的，建設單位可另行委托其他單位維修，由原施工企業承擔相應責任。
第十七條 商品房屋交付使用后在保修范圍和保修期限內發生質量問題的，房地產開發企業應當履行保修義務。房地產開發企業終止的，商品房施工企業應當履行保修義務。
第三章 質量投訴事項受理
第十八條 投訴人在工程建設過程中發現工程質量問題時，可以向工程建設單位反映或向工程所在地住房城鄉建設主管部門投訴。
投訴人先向建設單位反映時，建設單位應當進行調查處理，并于10個工作日內向投訴人反饋調查處理結果。建設單位未按時反饋或投訴人不同意反饋調查處理結果的，投訴人有權向工程所在地住房城鄉建設主管部門投訴。
第十九條 投訴人在工程保修期和保修范圍內發現工程質量問題的，應當先向質量保修責任單位反映，保修責任單位應當按本辦法予以處理。保修責任單位認為投訴人反映的質量問題不屬于保修范圍的，應當在5個工作日內以書面形式答復投訴人，并說明不予保修的理由。投訴人對保修責任單位處理結果不服的，投訴人可以向工程所在地住房城鄉建設主管部門投訴。
第二十條 投訴人采取走訪形式到住房城鄉建設主管部門投訴的，住房城鄉建設主管部門應當引導投訴人到接待場所辦理，并聽取或接收投訴人提供的有關信息或材料，內容包括投訴人姓名、身份證原件（復印件留存）、地址、聯系電話、與產權人關系、工程名稱及地址、質量問題照片等內容。屬于商品房質量問題投訴的，投訴人還應當提供質量保證書、商品房買賣合同或不動產權證書原件（復印件留存）。
多人采取走訪形式提出共同質量投訴的，應當推選不超過五人的代表。
第二十一條 住房城鄉建設主管部門應當指導投訴人填寫《建筑工程質量投訴登記表》，對投訴人反映信息不清楚或者提供材料不完整的，應當詳細了解或指導其補充材料。
第二十二條 投訴人通過信函、電話、網絡等其它有效方式投訴的，工程所在地住房城鄉建設主管部門應當邀請投訴人到接待場所了解情況，并指導其填寫《建筑工程質量投訴登記表》。
第二十三條 委托代理人進行投訴的，代理人應當提供本辦法第二十條所列信息或材料，及委托書、授權委托人和代理人身份證原件（復印件留存）。
第二十四條 投訴事項屬于下列情形之一的，住房城鄉建設主管部門不予受理：
（一）不屬于工程質量問題或經工程質量檢測鑒定不存在質量問題的；
（二）匿名投訴，投訴人與所投訴的工程無產權關系且未受產權所有人委托的；
（三）投訴事項已經受理且在規定期限內正在辦理，投訴人向受理、辦理機關或上級機關再提出同一事項的；
（四）因投訴人不配合投訴處理，住房城鄉建設主管部門或者其他部門已經就投訴事項受理或者辦結的；
（五）投訴事項已經通過信訪、行政復議、仲裁、訴訟等途徑解決，相關部門已受理或已辦結的；
（六）其它依法不屬于受理范圍的投訴。
第二十五條 住房城鄉建設主管部門收到質量投訴后，應當填寫《建筑工程質量投訴登記表》，并區分情況在10日內分別按下列方式處理：
（一）對符合受理條件的，工程所在地住房城鄉建設主管部門應當主動聯系投訴人，書面告知受理部門的接待場所、聯系方式，并發送《建筑工程質量投訴事項受理告知書》；
（二）對不符合受理條件的，應當向核實的投訴人發送《建筑工程質量投訴事項不予受理告知書》，并說明理由。
第二十六條 對屬于受理范圍，但應由下級住房城鄉建設主管部門處理的投訴事項，應當在收到投訴件后5個工作日內將《建筑工程質量投訴事項批轉函》批轉至下一級住房城鄉建設主管部門處理，并督促下級住房城鄉建設主管部門按時上報處理結果。
住房城鄉建設主管部門處理完畢后，應當向上級住房城鄉建設主管部門上報《建筑工程質量投訴處理結果反饋表》等相關材料。
第四章 質量投訴事項調查處理
第二十七條 住房城鄉建設主管部門或質量保修責任單位對于不涉及結構安全的一般質量問題，可向相關人員了解投訴事項真實情況，必要時實地調查核實，并填寫《投訴反映的工程質量問題調查記錄表》。
第二十八條 向質量保修責任單位投訴的，屬于事實清楚、責任明確，不需要設計單位出具處理方案的質量問題，質量保修責任單位應當自接到投訴之日起15日內開始修復，30日內修復完畢，屬于緊急情況的應當立即修復。
質量責任單位不予處理或者不按時處理的，投訴人可以向工程所在地住房城鄉建設主管部門投訴，住房城鄉建設主管部門應當向質量責任單位下發《建筑工程質量投訴處理通知書》，載明依法責令改正的事項、內容。
第二十九條 住房城鄉建設主管部門或保修責任單位對于涉及結構安全的嚴重質量問題，應當指派不少于兩名以上人員進行實地調查核實。
第三十條 投訴人提供的證據不能證明確實存在質量問題的，應當委托具有建設工程質量司法鑒定資格的檢測鑒定機構出具檢測鑒定意見。經檢測鑒定存在質量問題的，檢測鑒定及處理費用由工程質量責任方承擔。經檢測鑒定不存在質量問題的，檢測鑒定費用由投訴人承擔。
第三十一條 投訴事項當事人對質量問題存在異義且達不成一致意見的，經住房城鄉建設主管部門經調查核實認為確有必要進行檢測的，由投訴事項當事人共同委托有相應資質的工程質量檢測機構進行檢測。建設單位先行墊付檢測費用，再向質量責任單位追償。
投訴事項當事人應當認可共同委托的檢測機構出具的檢測結論。
建設單位負責按照檢測結果，組織質量責任單位對質量問題進行處理。
第三十二條 解決質量問題需要進行結構加固處理的，由質量責任單位委托原設計單位提出加固方案，建設單位將加固方案報施工圖審查機構審查合格后方可施工。原設計單位不存在的，委托有相應資質的設計單位提出加固方案。
質量問題因施工企業原因造成的，由施工企業負責加固。施工企業無加固資質的，由施工企業委托有加固資質的單位實施加固，并承擔費用。因施工企業以外的其它單位原因造成質量問題的，由建設單位負責委托有加固資質的單位實施加固，先行墊付費用，再向責任方追償。
建設單位應當主動協調設計單位、施工圖審查機構及施工企業、監理單位盡快完成加固工程。建設單位應當在加固工程具備驗收條件之日起5個工作日內組織相關單位進行驗收，投訴人參與驗收，住房城鄉建設主管部門按照有關規定進行監督。
第三十三條 住房城鄉建設主管部門對于不涉及結構加固的質量投訴事項，應當自受理之日起60日內處理完畢。情況復雜，不能在規定期限內處理完畢的，經住房城鄉建設主管部門負責人批準可以適當延長，并書面告知投訴人和質量責任單位，但是延長期限最多不超過30日。法律、法規、規章另有規定的，從其規定。
第三十四條 住房城鄉建設主管部門應當對質量投訴協調處理會議予以記錄，形成《建筑工程質量投訴協調會議紀要》。
第三十五條 符合下列情況之一的，住房城鄉建設主管部門可以終止處理建筑工程質量投訴，向投訴事項當事人下達《建筑工程質量投訴事項終止處理告知書》。
（一）工程質量投訴問題已得到解決；
（二）投訴人撤回投訴；
（三）投訴處理過程中，投訴人反映的質量問題進入司法程序或因其它原因移交其它部門處理；
（四）投訴事項當事人不配合，致使相關單位無法實施工程質量問題處理的；
（五）經核查所投訴的建設工程質量缺陷問題不實的。
第三十六條 投訴事項當事人除消除質量問題以外，涉及賠償、退房、換房、維修期間提供住宿、維修完畢進行室內環境檢測等問題的，應當協商解決，無法達成一致的，應當依法通過訴訟、仲裁等法定途徑解決。
第五章 監督管理
第三十七條 住房城鄉建設主管部門在質量投訴處理過程中，發現質量保修責任單位或相關責任單位存在下列行為之一的，可予以通報批評、進行誠信不良行為記錄，公開曝光。
（一）不按規定參加建筑工程質量投訴處理活動；
（二）在工程質量問題處理過程中，不執行住房城鄉建設主管部門處理意見，不履行或者拖延履行工程質量保修義務；
（三）有其它違反法律、法規和規章行為。
第三十八條 投訴事項當事人在質量投訴處理活動中涉嫌違法的，住房城鄉建設主管部門可以將相關情況通報相關部門，由相關部門依法依規對其做出處理。
第三十九條 對于投訴工程建設過程中工程質量問題的，處理投訴的工作人員不得將投訴人的個人身份信息透露給被投訴的質量責任單位。
第四十條 住房城鄉建設主管部門對于質量投訴處理工作人員未按有關規定受理、調查處理投訴事宜，玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊，或故意推諉、敷衍、拖延，造成嚴重后果的，依據有關規定予以處理。
第六章 附 則
第四十一條 建筑工程質量保修范圍、保修期及保修責任按施工合同和商品房買賣合同約定，合同約定違反法律、法規或規章等相關規定的，按相關規定執行。
第四十二條 房地產開發企業對所售商品房質量保修起始日為實際交付日期。
施工企業對建設單位保修起始日為工程實際竣工日期，實際竣工日期按照以下情形分別處理：
（一）建設工程經竣工驗收合格的，以竣工驗收合格之日為竣工日期；
（二）承包人已經提交竣工驗收報告，發包人拖延驗收的，以承包人提交驗收報告之日為竣工日期；
（三）建設工程未經竣工驗收，發包人擅自使用的，以轉移占有建設工程之日為竣工日期。
第四十三條 質量問題在本辦法規定的時限內修復合格的，修復部位工程質量保修期仍執行原工程質量保修期。
第四十四條 因質量保修責任單位不履行或者拖延履行工程質量保修義務，導致質量問題未在規定期限內修復合格，質量問題所在部位的質量保修期順延，延長期為保修責任單位接到維修通知至修復合格的間隔時間。
因投訴人不接受住房城鄉建設主管部門協調處理意見而終止協調的，保修期不予順延。
第四十五條 本辦法自2019年9月10日起實施，有效期5年。原《河北省建設工程質量投訴管理辦法》（冀建法〔2009〕74號）同時廢止。
